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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Centro de Llamadas
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Centro de Llamadas altamente motivado y experimentado para liderar y supervisar las operaciones diarias de nuestro centro de atención telefónica. Esta posición es clave para garantizar un servicio al cliente excepcional, mejorar la eficiencia operativa y alcanzar los objetivos de rendimiento establecidos por la empresa.
El candidato ideal tendrá una sólida experiencia en la gestión de equipos de atención al cliente, habilidades de liderazgo comprobadas y una mentalidad orientada a resultados. Será responsable de coordinar al personal, monitorear métricas clave, implementar estrategias de mejora continua y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad y políticas internas.
Entre sus funciones principales se encuentran la planificación de horarios, la capacitación del personal, la resolución de conflictos, el análisis de datos de rendimiento y la elaboración de informes para la alta dirección. Además, deberá trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos para garantizar una experiencia del cliente coherente y eficiente.
El Gerente de Centro de Llamadas también será responsable de identificar oportunidades de mejora en los procesos, implementar nuevas tecnologías cuando sea necesario y fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo. Se espera que tenga habilidades excepcionales de comunicación, capacidad para tomar decisiones bajo presión y una actitud proactiva para resolver problemas.
Esta posición requiere un enfoque estratégico y operativo, así como la capacidad de adaptarse a un entorno dinámico y en constante cambio. Si tienes pasión por el servicio al cliente, experiencia en liderazgo y estás buscando un nuevo desafío profesional, esta es tu oportunidad para unirte a una empresa en crecimiento y hacer una diferencia significativa.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas.
- Gestionar y motivar al equipo de agentes de atención al cliente.
- Monitorear métricas de rendimiento y elaborar informes.
- Implementar estrategias para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
- Capacitar y desarrollar al personal del centro de llamadas.
- Resolver conflictos y manejar situaciones difíciles con clientes.
- Asegurar el cumplimiento de políticas y procedimientos internos.
- Colaborar con otros departamentos para mejorar la experiencia del cliente.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos y tecnología.
- Garantizar un ambiente de trabajo positivo y productivo.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en Administración, Comunicación o campo relacionado.
- Experiencia mínima de 3 años en gestión de centros de llamadas.
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para analizar datos y tomar decisiones basadas en métricas.
- Conocimiento de software de gestión de centros de llamadas.
- Orientación al cliente y habilidades para resolver problemas.
- Capacidad para trabajar bajo presión y manejar múltiples tareas.
- Actitud proactiva y enfoque en resultados.
- Disponibilidad para trabajar en horarios flexibles si es necesario.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuántos años de experiencia tiene en la gestión de centros de llamadas?
- ¿Qué herramientas o software ha utilizado para supervisar el rendimiento del equipo?
- ¿Cómo maneja situaciones difíciles con clientes insatisfechos?
- ¿Qué estrategias ha implementado para mejorar la eficiencia operativa?
- ¿Cómo motiva a su equipo para alcanzar los objetivos?
- ¿Está dispuesto a trabajar en horarios rotativos o fines de semana?
- ¿Ha trabajado con indicadores clave de rendimiento (KPIs)?
- ¿Cómo maneja la capacitación y desarrollo del personal?
- ¿Qué considera más importante: la satisfacción del cliente o la eficiencia operativa?
- ¿Ha liderado proyectos de mejora continua en centros de llamadas?
